Правила подачи/приема заявок и SLA для поддержки пользователей
Служба технической поддержки Белого Облака работает с 09:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни.
Обращения принимаются по следующим каналам:
- Телефоны службы поддержки: +7 (499) 685-15-45, +7 (499) 110-18-95
- Телефон для регионов: 8 (800) 600-26-09
- WhatsApp: +79254003299
- Telegram: https://t.me/WhiteCloud24bot
- Email: sd@itexo.ru
В нерабочее время заявки принимаются только по телефону, и только при наличии тарифа с поддержкой 24/7.
Требования к содержанию обращения
Чтобы специалисты могли оперативно обработать заявку, просьба указывать подробное описание проблемы или задачи.
Заявки без описания проблемы, а также сообщения с просьбой «перезвонить» не обрабатываются.
Типы заявок
Инцидент
Сбой, отказ, прекращение работы сервиса, приложения или оборудования.
Заявка на обслуживание
Информационные или технические запросы, не связанные с ошибками:
- консультации,
- документация,
- установка ПО,
- смена пароля,
- подключение дополнительных услуг и т.д.
Запрос на изменение (RFC)
Изменения в архитектуре ИТ-систем:
- установка нового оборудования,
- запуск дополнительных сервисов,
- перенос/миграция и т.д.
Такие запросы требуют планирования, согласования, оценки последствий и составления чеклистов. Это увеличивает срок исполнения.
Сроки решения заявок
Инциденты
| Приоритет | Описание | Срок решения |
|---|---|---|
| Срочный | Неработоспособность сервиса у всей компании или отдела | 1 час |
| Высокий | Сбой у одного пользователя, критичный для работы | 2 часа |
| Средний | Сбой у одного пользователя | 4 часа |
| Низкий | Частичная работоспособность, функции ограничены | 8 часов (1 сутки) |
| Долгосрочный | Некритичный сбой, не мешающий основной работе | 16 часов (2 суток) |
Заявки на обслуживание
| Приоритет | Описание | Срок решения |
|---|---|---|
| Срочная | Отсутствие решения приведёт к сбою в работе компании/отдела | 1 час |
| Высокий | Отсутствие решения мешает работе одного пользователя | 4 часа |
| Средний | Требуется решение для нормальной работы пользователя | 8 часов |
| Низкий | Можно работать, но часть функций ограничена | 16 часов (2 суток) |
| Долгосрочная | Некритичная задача, не мешающая основной деятельности | 40 часов (5 суток) |
Запрос на изменение (RFC)
Средний срок выполнения: до 32 часов (4 суток).
Точный срок выполнения определяется индивидуально и зависит от сложности проекта.
Запрос на изменение сопровождается большим количеством работ по планированию архитектуры, а также зачастую предусматривает проведение проектных работ. Поэтому мы оставляем за собой право устанавливать время решения самостоятельно.
Ускорение выполнения может привести к сбоям в работе, потере данных или остановке доступа к сервису.
Особые условия
Время выполнения заявки не включает:
- ожидание ответа от пользователя,
- согласования с ответственными лицами,
- иные внешние задержки, не зависящие от службы поддержки.
В подобных случаях срок может быть пропорционально увеличен.
